Kegiatan tersebut bertujuan meningkatkan kapasitas dan kompetensi para pengelola pengaduan agar mampu memberikan respons yang cepat, tepat, profesional, serta menghadirkan solusi atas berbagai laporan yang disampaikan masyarakat.
Pelaksana Harian (Plh) Kepala Diskominfo Kota Pontianak, Vivi Salmiarni, menegaskan bahwa setiap aduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR! merupakan bentuk kepercayaan sekaligus harapan masyarakat kepada pemerintah untuk hadir menyelesaikan persoalan yang mereka alami.
“Masyarakat menyampaikan keluhan atau pengaduan karena mereka ingin didengar, ingin mendapatkan respon, dan berharap ada tindak lanjut ataupun solusi dari masalah yang sedang mereka hadapi,” ujarnya.
Menurut Vivi, sebagian besar laporan yang diterima pemerintah berangkat dari persoalan yang dekat dengan kehidupan sehari-hari masyarakat, seperti pelayanan administrasi, kebersihan lingkungan, infrastruktur, hingga berbagai persoalan sosial kemasyarakatan.
Karena itu, keberadaan pengelola pengaduan menjadi sangat penting sebagai garda terdepan yang menjembatani komunikasi antara masyarakat dan pemerintah.
Ia menjelaskan bahwa kecepatan dalam merespons laporan, disertai koordinasi yang baik antarinstansi, dapat mencegah persoalan berkembang menjadi masalah yang lebih kompleks. Sebaliknya, keterlambatan dalam penanganan laporan berpotensi menurunkan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.
“Ketika admin atau pengelola pengaduan cepat merespon, aktif berkoordinasi, dan memberikan tanggapan yang baik, maka laporan yang masuk tidak akan menumpuk menjadi masalah besar. Kepercayaan masyarakat juga dapat terus terjaga,” katanya.
Vivi menekankan bahwa SP4N-LAPOR! bukan sekadar platform digital untuk menerima keluhan masyarakat, melainkan sarana kolaborasi yang memungkinkan masyarakat dan pemerintah bekerja bersama dalam menyelesaikan berbagai persoalan pelayanan publik.
Oleh sebab itu, para pengelola pengaduan dituntut tidak hanya memiliki kemampuan teknis dalam mengoperasikan sistem, tetapi juga memiliki ketelitian, empati, serta kemampuan komunikasi yang baik dalam memahami substansi setiap laporan yang masuk.
“Admin pengaduan bukan hanya operator yang menerima laporan, tetapi juga menjadi penghubung antara masyarakat dengan pemerintah. Karena itu dibutuhkan kecepatan respon, ketelitian, dan kepekaan dalam memahami setiap aduan yang masuk,” ungkapnya.
Melalui kegiatan bimbingan teknis ini, Diskominfo Kota Pontianak berharap seluruh pengelola SP4N-LAPOR! di lingkungan pemerintah daerah semakin siap dalam menjalankan tugasnya serta mampu membangun koordinasi yang lebih efektif antara kelurahan, kecamatan, perangkat daerah, hingga instansi terkait lainnya.
Selain memperkuat pemahaman teknis, kegiatan tersebut juga menjadi wadah berbagi pengalaman dan praktik terbaik dalam pengelolaan pengaduan publik agar pelayanan kepada masyarakat semakin berkualitas.
“Kami ingin pelayanan pengaduan publik benar-benar menjadi sarana penyelesaian masalah, bukan sekadar formalitas administrasi. Pengalaman dan praktik baik yang dimiliki setiap pengelola pengaduan juga diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi peserta lainnya,” tutup Vivi.
Dengan penguatan kapasitas pengelola SP4N-LAPOR!, Pemerintah Kota Pontianak berharap sistem pengaduan masyarakat dapat berjalan semakin efektif, responsif, dan mampu menjadi instrumen penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel, serta berorientasi pada kebutuhan masyarakat.[SK]
